Anche il Cloud Computing diventa Social

Anche i fornitori di soluzioni di CRM e  Cloud Computing hanno recepito l’importanza di prevedere funzionalità di social networking all’interno dei loro prodotti e servizi. In quest’ottica deve considerarsi il recente annuncio di Salesforce del modulo Chatter, una soluzione specifica che introduce in azienda strumenti collaborativi in stile Facebook o Twitter.

Secondo la definizione data da Salesforce, Chatter è allo stesso tempo un’applicazione per la collaborazione ed una piattaforma per la creazione di applicazioni di cloud computing per il social networking.

Come si può vedere nel video seguente, il concetto dello “status update” sta diventando ormai un standard de-facto per alcuni tipi di comunicazione e sta entrando prepotentemente anche in ambiti aziendali.

Storia delle Tecnologie del Call Center

Vanguard Italia mi segnala un utile ed interessante documento che racconta l’evoluzione dei prodotti ICT per i call center dal 1970 ai giorni nostri.

Il documento può essere scaricato dal blog di Vanguard.

Buona lettura!

The opportunities and dangers of social marketing

UK CIM’s (Chartered Institute of Marketing)  Mark Stuart looks at what commercial marketers can learn from their social counterparts and how to foster better dialogues with consumers.

Read the article at MyCustomer.com

CRM e Contact Center, scenario e prospettive

[Fonte: PMI.IT - Noemi Ricci - venerdì 29 maggio 2009]

Negli ultimi cinque anni il mondo del Contact center in Italia si è modificato profondamente. Il convegno “CRM e lead generation” organizzato da Siseco ha descritto tale evoluzione per definire gli orientamenti futuri.

Dai dati presentati, emerge che, tra gli strumenti di comunicazione, il50% delle imprese utilizza ancora iltelefono fisso come soluzione prevalente.

Il 20% delle aziende dotate di Servizio Clienti ricorre al cellulare, il 9% all’email, il 7% al Web, il 5% alFax, il 4% alla posta tradizionale, il 3% agli SMS ed il 2% alle chatonline.

Il motivo di una così alta preferenza per i contatti telefonici, nonostante i costi più alti rispetto ad altre soluzioni, è da ricondursi all’immediatezza del canale che porta ad unamaggiore soddisfazione del cliente.

Cosa chiedono i clienti oggi? Sempre più esigenti, in particolar modo suitempi di risposta, richiedendo comunicazioni sempre più rapidi e servizi semplici e personalizzati,con una severa salvaguardia di privacy e sicurezza.

Un dato interessante è che i nuovi sistemi di CRM, anche se abbattono molte voci di costo, in molti casi comportano un aumento dei costi di gestione del personale operativo, voce che oggi incide maggiormente (71%) per le aziende italiane dotate di call center interni, rispetto al 65% del 2004.

Per i contact center interni, le spese per gli altri tipi di personale (staff, formazione, tecnologie) pesano oggi per il 9,5%, contro l’8% del 2004.

Per quanto riguarda i costi di canone e di traffico telefonico/dati, l’incidenza della “bolletta” è scesa oggi al 5% dal 7,5% del 2004), gli ammortamenti vari da 4% al 3%, i costi commerciali (Marketing e Comunicazione) dal 3% al 2%, i costi di manutenzione e i servizi vari dal 7% al 3,5%.

Il CRM si conferma comunque un sistema in grado di risparmiare risorse e incremenatre le opportunità di business , e in molti casi di aumentare il fatturato.

In generale, in base ai dati emersi sembra necessario ripensare i modelli di CRM in modo da consolidare il rapporto con il cliente attrverso il suo coinvolgimento in base alle 4 “R”: risultati di vendita, relazione a lungo termine, rilevanza dei contenuti e reputazione d’impresa (dall’osservatorio multicanalità 2008 della School of management del politecnico di Milano).

Twitter & CRM

Volevo segnalare come le tecnologie di Social Networking inizino a fare la loro prima comparsa in area business ed in particolare nell’offerta CRM:
http://blogs.salesforce.com/blogs/2009/03/bring-twitter-into-your-service-cloud-with-salesforce-crm-for-twitter.html

Ho anche ricevuto oggi una email da un partner Salesforce con la figura seguente:  uno dei primi esempi di promozione commerciale di questo servizio in USA. C’e da aspettarsi che vedremo qualcosa di simile presto in Italia.

Il CRM tiene

Tra le notizie lette recentemente, spiccano le previsioni di Gartner (www.gartner.com) sul trend 2009 della spesa europea in iniziative di CRM. Per due motivi: il primo è che, nonostante il difficile momento che sta vivendo l’economia mondiale, le previsioni indicano che questo tipo di investimenti tengono; il secondo è che potrebbero essere il segnale, magari debole e indiretto, di una più diffusa coscienza dell’irrinunciabilità degli investimenti sull’asset clienti anche nei momenti di crisi.

Gli investimenti del CRM in Europa nel 2009

I risultati in pillole dei sondaggio realizzato da Gartner su un campione di novanta responsabili It e business europei nell’ultimo trimestre del 2008 con follow-up a fine dicembre*

Quanto

2,4 miliardi di euro è la spesa europea per il CRM
+ 4% è l’aumento rispetto al 2008

Dove

3 aziende su 4 stanno progettando di aumentare il volume di investimenti dedicati al Crm, con particolare attenzione al miglioramento della fidelizzazione (programmi di cross-selling e di up-selling) e della ripartizione del portafoglio clienti
Quali Tecnologie

Il 40% delle aziende censite ha dichiarato di non voler cambiare tecnologia
il 32% ha affermato di volere implementare le tecnologie già esistenti

Il commento dell’analista

E’ evidente che molti progetti – come quelli relativi all’implementazione di strumenti di direct marketing, di analisi della clientela, di servizio e di supporto sono troppo importanti (da un punto strategico o tattico) per essere interrotti di colpo.
Sono servizi che i nostri intervistati considerano fondamentali per aumentare la soddisfazione del cliente e quindi le vendite.

Chris Pang, principal research analyst di Gartner
(da Gartner Executive.It n.2 febbraio 2009, p.55)
*Fonti:
Mastercom Newsletter Marzo Aprile 2009 – N° 2 anno 5

Agenzia stampa quotidiana nazionale

http://www.asca.it/news-CRM__GARTNER__NEL_2009_AUMENTO_SPESA_NEL_MERCATO_EUROPEO-806717-ORA-.html
Gartner Executive.It n.2 febbraio 2009